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业务外包

发布时间:2020-08-31

为世界500强互联网企业提供多国语言多渠道客户服务

 

项目背景

该互联网企业2016年拓展东南亚市场,在本地自聘外语人员实施客户服务;由于文化与语言问题,服务满意度一直低于80%,无法突破;

公司与该企业达成外包服务合作,首月内完成团队组建,次月开始正式运营,满意度数据持续5个月保持在90%以上。

 

运营分析

质检针对差评用户反馈信息进行质检,提炼也客服无法回答的问题,进行梳理;

环境问题分析:境外网关问题无法下载;

客服问题分析:不熟悉当地文化,答非所问。

 

解决方案

印尼分公司成立专项特供项目组,调拨印尼当地资深项目经理主导,培训当地文化及质检专业知识,解决客服沟通障碍;

通过多方协调,推动中印两地通信部门完成网络配置。

 

客户收益

满意度提升15%

接通率提升5%

一次性解决提升8%

工时利用率提升12%